一直以来，湖州银行深入践行以人民为中心的发展思想，在市信访局的指导支持下，坚持把信访工作作为密切客户联系、优化金融服务的有力抓手，围绕信访“工作链”、“责任链”和“系统链”管理，全面提升消费者满意度。今年以来，全行重难点信访件有力化解，信访总量实现明显下降，切实维护了消费者权益。 抓实信访“工作链”，当好客户权益的“维护者”。近年来，湖州银行在信访工作制度机制上狠下功夫，出台信访工作办法，明确工作体系、部门职责和处置流程；出台总行领导班子成员定期接访工作办法，领导班子成员面对面接待来访客户，主动回应群众关切；建立信访工作专班，推动形成“分管领导研判、专班负责、分类处置”工作格局，最大限度减少问题产生和积累；出台客户投诉及信访处置实施细则，按照不同的信访接收渠道，分别细化处置流程，有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求。 抓实“责任链”，当好优质服务的“提供者”。开展专题培训，专门组织辖内分支行分管领导和信访工作人员对《中华人民共和国信访条例》《中国银保监会信访工作办法》等规章制度进行培训，对行内新出台的制度进行解读，推动基层行层面的信访工作责任落实；开展消保培训，年内组织近十次消费者权益保护工作培训及新入行员工线上消保测试，层层传递“以最大善意服务客户，以最大诚意化解纠纷”的消保工作理念；编撰常见纠纷处理汇编，梳理矛盾纠纷多发、易发业务的标准化处理流程，有力提高基层员工的业务水平。 抓实“系统链”，当好信访投诉的“管理者”。与市信访局统一政务咨询投诉举报平台、人民银行金融消费权益保护信息管理系统和银保监局投诉管理系统进行对接，实现信访件线上化接收、流转、处置的闭环管理，推动信访处置效率加快。同时，依托信息系统，加强对客户关注新动向的分析研判，实现从海量信访数据中挖掘和发现在产品设计、系统功能、制度流程、考核激励、服务理念等方面存在的问题，以此规范银行经营行为，从源头上减少投诉纠纷的发生。